ДИДЖИТАЛ БАНКИНГ

ОНЛАЙН-ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Интернет-Банк для физических лиц i.bspb.ru является ключевым каналом дистанционного обслуживания клиентов Банка «Санкт-Петербург» и предоставляет все более удобные услуги и сервисы с ценовыми преференциями в пользу цифровых каналов. В 2019 году количество физических лиц, подключившихся к i.bspb.ru, выросло на 15% с 1 130 000 до 1 300 000 человек. Интернет-Банк i.bspb.ru подключен у трети экономически активного населения Санкт-Петербурга, а Мобильный Банк — у каждого третьего клиента Банка: количество пользователей мобильного приложения превысило 370 000 в месяц. Доля пользователей Мобильного Банка выросла на 35% за год и достигла 80% от общего количества пользователей Интернет-Банка.

В 2019 году Банк «Санкт-Петербург» обновил Мобильный Банк для физических лиц на платформах iOS и Android. В обновленной версии приложения появились самые актуальные функции, которые сделают жизнь клиентов проще и комфортнее. Теперь в Мобильном Банке можно оформить кредитный лимит, например, к дебетовой карте «МИР», зарплатной карте или Единой карте петербуржца, а также к картам Travel. Еще одно нововведение, которое было реализовано в мобильном приложении, — возможность оформить страховой полис для путешественников. Держателям карт «Яркая» и Travel, в пакет услуг которых входит страховая программа для путешественников, больше не нужно оформлять полис через контактный центр или в офисе. Теперь эта опция доступна прямо в мобильном телефоне: достаточно нажать на кнопку «Туристическая страховка», подтвердить написание имени и адрес электронной почты, и через несколько секунд полис будет доставлен. Если полис потерялся — его можно легко восстановить также через электронные каналы.

Важнейшим новшеством 2019 года стал запуск уникального сервиса «Биржевой мост», позволяющий клиентам-физическим лицам покупать и продавать четырнадцать валют в режиме онлайн по фиксированному курсу. На сегодняшний день новый сервис не имеет аналогов среди действующих предложений для розничных клиентов. В рамках сервиса «Биржевой мост» клиент получает возможность покупать и продавать валюту с отложенной датой расчетов при внесении 10–12% от будущей суммы операции. При этом на сумму обеспечительного взноса Банк будет производить начисление и ежемесячную выплату процентов, а горизонт планирования удобной даты расчетов в будущем составит 365 дней.

«Биржевой мост» стал победителем премии «Время инноваций-2019» в номинации «Продукт года» в категории «Финансы и консалтинг».

Другими новшествами для физических лиц в 2019 году стали:

  • подключение кредитного лимита к существующей карте;
  • упрощение процесса заказа кредитной карты на сайте Банка;
  • оплата в приложении BSPB Mobile коммунальных платежей по QR-коду;
  • оформление подписок на автоматическую оплату счетов коммунальных услуг;
  • обновление и существенное упрощение раздела подбора вкладов на сайте Банка;
  • расширение функционала push-уведомлений.

В 2019 году в результате реализации проекта по переходу к электронным паспортам транспортных средств, участниками которого стало большинство организаций-изготовителей транспортных средств на территории России, можно выделить существенные изменения процесса автокредитования. При оформлении кредитной сделки применяется проверка статуса паспорта транспортного средства, предоставляемого на сделку, через онлайн-сервис на электронном портале системы электронных паспортов.

В 2019 году в партнерстве с группой компаний SRG Банк запустил сервис оценки недвижимости. Эта услуга будет полезной в процессе оформления ипотеки. Доступна оценка первичного и вторичного жилья, а также недвижимости при рефинансировании или кредите под залог недвижимости. Пользователь вводит информацию об объекте, прикладывает необходимые документы, выбирает оценщика и оплачивает его услуги удобным для себя способом (в том числе онлайн). Электронный отчет, соответствующий требованиям Банка, будет готов не более чем через сутки.

На конец 2019 года Интернет-Банком i2B пользуются более 99% корпоративных клиентов Банка «Санкт-Петербург», 99% платежей и конверсионных операций совершаются дистанционно.

В октябре 2019 года Банк расширил перечень цифровых каналов взаимодействия с корпоративными клиентами и предложил бизнесу воспользоваться инновационным мобильным приложением «БСПБ Бизнес».

«БСПБ Бизнес» является логическим этапом трансформации Банка в цифровой банк для корпоративных и частных клиентов. Теперь корпоративные клиенты Банка могут получить необходимый спектр дистанционных сервисов для бизнеса, быстро и безопасно совершать платежи и другие банковские операции когда и как им удобно — через компьютер, ноутбук, планшет или смартфон. Мобильный Банк был разработан в партнерстве с лидером среди разработчиков мобильных приложений в России — компанией Touch Instinct. Концепция «БСПБ Бизнес» — Банк для ежедневного использования, а значит простой и понятный для пользователя, с привлекательным и современным интерфейсом. Уже на страте в приложении доступны такие функции как: быстрый вход, информация об остатках на счетах, информативная история операций с широким набором фильтров, возможность повтора платежей, а также их создания через удобную форму, отправка выписки на электронную почту, сервис проверки контрагентов «Светофор» и другие необходимые бизнесу опции. Также с экрана мобильного телефона клиент Банка, в какой бы точке земного шара он ни находился, сможет контролировать движение средств, изменение остатка по счету, динамику поступлений и списаний средств в разрезе контрагентов с суммами поступлений и списаний за определенный период.

Приложение «БСПБ Бизнес» стало «Инновацией года» в категории «Финансовые услуги» премии «Время инноваций-2019» и получило премию «Финансовая элита России – 2019» в номинации «Мобильное приложение для бизнеса».

Кроме того, в июне 2019 года Банк запустил телеграм-канал для участников ВЭД «ВЭДсовет». На канале можно найти кейсы, мнения и оценки реальных специалистов из разных областей ВЭД, свежие новости мира экспортно-импортных операций.

В 2019 году Банк в партнерстве с компанией CSBI получил награды в категории «Лучшее IT-решение» в номинации «Цифровая вселенная» Retail Finance Awards 2019 за совместные проекты:

  • «Цифровой контактный центр Банка: настройка алгоритмов»;
  • «Единая карта петербуржца: дистанционное оформление».

Проекты реализованы на цифровой платформе WF Core — собственной разработке компании CSBI для автоматизации бизнес-кейсов.

ПЛАТЕЖНЫЕ СИСТЕМЫ

В мае 2019 года Банк начал выпуск универсальных Единых карт петербуржца для жителей Санкт-Петербурга в рамках реализации городского проекта Единая карта петербуржца (ЕКП).

В течении 2019 года продолжалось активное развитие сервисов бесконтактных платежей:

  • в банкоматах Банка запущен прием банковских карт и токенов (цифровых идентификаторов карт в мобильных устройствах) в бесконтактном режиме для платежных карт Mastercard и Visa;
  • реализован проект по токенизации карт платежной системы «МИР» и предоставлению сервисов для совершения операций оплаты товаров, работ и услуг с помощью мобильных устройств Mir Pay и Samsung Pay;
  • во всей эквайринговой сети терминалов Банка реализована возможность приема карт платежной системы UPI в бесконтактном режиме.

Запущена в промышленную эксплуатацию платформа TranzAxis Инвойсинг, которая позволяет осуществлять подписку на получение счетов, выставленных поставщиками услуг или его контрагентами, а также исполнение автоплатежей по выставленным счетам.

С сентября 2019 года начат прием платежей в сети платежных киосков Банка в адрес комбинатов школьного питания в рамках реализации проекта Единая карта школьника.

В сентябре 2019 года Банк совместно с ГУП «Петербургский метрополитен» реализовал решение для оплаты проезда в метрополитене по льготному тарифу по картам платежной системы «МИР» в рамках акции АО «Национальная система платежных карт».

На конец 2019 года в ГУП «Петербургский метрополитен» более 200 автоматов по продаже проездных билетов оборудованы терминалами Банка по приему банковских карт.

В 2019 году Банком внедрены новые карточные продукты для юридических лиц:

  • «Мир Бизнес УФК» для Управления Федерального казначейства;
  • «Карты самоинкассации с индивидуальным тарифом».

ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ БИЗНЕСА

В 2019 году в целях повышения эффективности технологического обеспечения бизнеса были проведены мероприятия по глубокой модернизации сетей передачи и хранения данных. В результате выполненных изменений увеличена в 10 раз скорость передачи информации в центр обработки данных и заменено устаревшее оборудование сети SAN с увеличением производительности и количества портов. Кроме того, подготовлена техническая база для проекта 2020 года по модернизации систем хранения данных.

Другие мероприятия, проведенные Банком с целью повышения эффективности технологического обеспечения бизнеса в 2019 году:

  • построен новый тестовый контур для тестирования кредитного конвейера. Завершена разработка беззалогового кредитования на новом процессе. Тестирование завершено на 90%;
  • завершены работы по модернизации приема и пересчета денежной наличности банкоматов, модернизирован процесс приема и пересчета денежной наличности из дополнительных офисов Банка;
  • внедрено решение по обеспечению информационной безопасности для Единой биометрической системы;
  • проведено три обновления версии АБС «ЦФТ-Банк», при этом не было допущено никаких технических сбоев, которые могли бы повлиять на работу Банка;
  • на 50% выполнены работы по обновлению серверов с операционной системой Windows 2008R2;
  • выполнены мероприятия по обновлению операционной системы до Windows10.

С июля 2019 года в Контактном центре Банка внедрена система автоматизированного распределения исходящих звонков розничным клиентам с учетом приоритета наибольшей конверсии предложения в продажу. Вместе с партнерами по развитию CRM из компании CSBI на базе WFCore было создано решение, позволяющее получать каждым оператором все звонки, поступившие с сайта, Интернет-Банка, мобильного приложения, банкоматов, а также из центра офферинга, автоматически с заданным приоритетом. При этом система отслеживает выполнение задач сотрудником и предоставляет возможность получить новый звонок только после обработки всех ранее назначенных. Первые результаты, несмотря на небольшой опыт использования нового решения, уже заметны: на 48% сократилось время реакции на заявку клиента на сайте, исключен человеческий фактор из приоритизации и очередности звонков.

В 2019 году Банк помог с запуском нового функционала платформы для сделок РЕПО (размещение ценных бумаг с обратным выкупом) Национального расчетного депозитария. К системе управления обеспечением Национального расчетного депозитария (СУО НРД) подключился первый субъект Российской Федерации — Комитет финансов Санкт-Петербурга. Банк стал одним из наиболее активных участников в процессе подготовки и запуска нового инструмента для города. Платформа по размещению свободной ликвидности в операции РЕПО существует с 2013 года. За это время через систему было размещено более 230 трлн рублей.

В 2019 году Банк завершил пилотный проект по роботизации операционной деятельности. Благодаря программному роботу на платформе Kofax RPA удалось достичь трехкратного сокращения трудозатрат на формирование отчетов о транзакциях. Kofax RPA — это система, которая обеспечивает запуск роботов для выполнения рутинных задач по сбору, преобразованию и миграции данных. В рамках проекта был запущен программный робот на процессе сверки отчетов о совершенных транзакциях с использованием банковских карт международных платежных систем Visa и Mastercard с данными учетной системы ЦФТ. Ежедневно робот анализирует более 70 сводных отчетов для операционного подразделения Банка. При несовпадении информации система формирует корректирующие проводки в АБС ЦФТ. На сбор, обработку и агрегирование данных у робота уходит не более часа, в то время как на решение этой задачи сотрудник компании ранее тратил от 3 до 6 часов рабочего времени. Внедрение системы было доверено команде «КОРУС Консалтинг». Ранее Банк совместно с «КОРУС Консалтинг» осуществил автоматизацию процессов кредитования на платформе Microsoft Dynamics CRM, сформировал единое электронное кредитное досье на базе Microsoft SharePoint и внедрил коммуникационную площадку на базе «1C-Битрикс24: Enterprise».

В 2019 году Банк сделал очередной шаг на пути к роботизации банковских процессов. В этом ему помогает RPA (RoboticProcessAutomation) — программное обеспечение, имитирующее взаимодействие человека с информационными системами в целях выполнения бизнес-процессов. Теперь в Банке есть новый цифровой сотрудник — МАРС (Многофункциональный Автономный Робот-Сотрудник). Он помогает автоматизировать рутинную работу и высвободить время на более сложные задачи. МАРС помогает выполнять процессы Операционной дирекции, Управления обеспечения расчетов, Дирекции по работе с денежной наличностью и Департамента продуктов.

ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Банк уделяет большое внимание безопасности систем дистанционного обслуживания клиентов. Защита клиентских данных и операций — один из основных приоритетов Банка. В 2019 году Банк продолжил реализацию Стратегии по информационной безопасности на 2018–2020 годы.

В 2019 Банк и компания BI.ZONE заключили соглашение о долговременном сотрудничестве в области кибербезопасности. В рамках договора началась реализация проектов по обеспечению противодействия мошенничеству в каналах платежей, в том числе по автоматизации процессов мониторинга несанкционированных операций. BI.ZONE будет предоставлять услуги и сервисы Банку для предотвращения, оперативного реагирования и эффективного расследования инцидентов, связанных с финансовым мошенничеством. Кроме того, Банк и BI.ZONE обмениваются данными о новых киберугрозах, способах их выявления и предотвращения инцидентов. Процессы мониторинга мошеннических операций во всех цифровых каналах обслуживания автоматизирует решение BI.ZONE Cloud Fraud Prevention, которое благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения проверяет все совершаемые платежи в реальном времени и предотвращает несанкционированные транзакции. Решение позволяет полностью выполнить требования ФЗ-167 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части противодействия хищению денежных средств».

В ноябре дежурная группа Отдела мониторинга и реагирования на инциденты информационной безопасности перешла на круглосуточный режим работы. Теперь Банк надежно защищен и днем, и ночью, и в выходные, и в праздники. Создание круглосуточной группы выводит информационную безопасность Банка на новый качественный уровень. Теперь специалисты Банка по информационной безопасности готовы отразить кибератаку 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

В рамках защиты от целевых атак на всех рабочих станциях внедрена система класса Endpoint Detection and response (EDR) одной из ведущих российских компаний в области информационной безопасности.

В целях поддержания системы защиты в высокой степени готовности к отражению внешних и внутренних атак в Банке регулярно проводятся различные пен-тесты (тесты на проникновение), включая самые современные в формате RedTeam.

Банк провел аккредитацию в Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ своего Удостоверяющего центра и расширил перечень услуг в части предоставления клиентам имеющих юридическую значимость электронных подписей.

Банк продолжает расширять и развивать сотрудничество с ведущими российскими и международными компаниями в сфере информационной безопасности, что позволяет обеспечивать высокий уровень защиты инфраструктуры Банка, банковской информации и сервисов.

Высокий уровень соответствия системы информационной безопасности Банка самым современным требованиям подтвержден успешным прохождением аудитов по таким стандартам, как ГОСТ Р 57580.1-2017 «Безопасность финансовых (банковских) операций. Защита информации финансовых организаций. Базовый набор организационных и технических мер», стандарт безопасности данных индустрии платежных карт Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) и ряду других.